Mitä teet, jos haluat juoda kylmää vettä?
Ostaisit todennäköisesti kylmän vesipullon lähimmästä ruokakaupasta saadaksesi sen. Riippumatta ammatistasi, menet aina ostajan puolelle, toisin sanoen asiakkaan puolelle, vaikka olisitkin ostamassa vesipulloa... Tässä loputtomassa myyjien ja ostajien välisten suhteiden kierrossa kohtaat vaikeat ihmiset voivat joskus väsyttää tai järkyttää meitä. Varsinkin myyntialalla työskenteleviä koulutetaan ymmärtämään, millainen asiakas heidän edessään oleva on tuotetta tai palvelua tarjoaessaan. Näiden koulutusten jälkeen ihmiset voivat silti menettää motivaation, koska työmme on ihmisten kanssa ja ihmiset ovat dynaamisia olentoja, joista jokainen voi antaa erilaisia reaktioita, vaikka yhteisiä käyttäytymismalleja on jatkuvasti kehittymässä. Siksi tässä artikkelissa tarkastellaan mistä tahansa syystä vihaisten asiakkaiden hallinnan temppuja.
Ensinnäkin aloitetaan määrittelemällä mitä "viha" on. Suututtaa; Se on kokonaisuus reaktioista, jotka annetaan edessämme olevan henkilön tai henkilöiden estämiseen, loukkaantumiseen, loukkaamiseen tai pelotteluun, uhkaavaan käytökseen mistä tahansa syystä. Tämän ei välttämättä tarvitse olla sanallista tai fyysistä tekoa, joskus voimme näyttää vihaiselta tai saada toisen osapuolen tuntemaan olevansa vihainen jo pelkällä asenteellamme. Nyt kun olemme määritelleet, mitä viha on, katsotaanpa sitä eri näkökulmasta ja puhutaan "Mitä viha ei ole?"
Se on; Tietäminen, mitä jokin ei ole, antaa meille vahvempia tuloksia sen ymmärtämisessä, mitä se on.
• Se ei ole tapa kostaa.
• Se ei ole ongelmanratkaisutyökalu.
•Se ei ole tapa olla oikeassa.
•Se ei ole tapa syyttää muita.
• Se ei ole syy turvautua väkivaltaan.
• Se ei ole menetelmä, jota tulisi käyttää tuloksen saavuttamiseksi.
•Se ei ole puolustusväline.
Mitä vihaiset ihmiset tarkoittavat?
•Älä tule kimppuuni!...
•Olen tietysti oikeassa!...
•He hyökkäävät arvojani vastaan!...
•En aio ottaa sinulta neuvoja vastaan!...
•Olen uhattuna ja minun on puolustettava itseäni välittömästi!...
•Tiedätkö sinä kuka minä olen?
• He nöyryyttävät minua!...
Olemme myös käyttäneet yllä olevia esimerkkidialogeja jossain vaiheessa. Ei olisi realistista väittää, että ihmiset ovat vihaisia tietyistä asioista, koska jokainen voi olla vihainen jollekin oman tunnetilansa mukaan. Jos 7 miljardia maailmassa asuvaa ihmistä löytää 3 syytä päivässä olla vihainen, voidaan luetella kerralla 21 miljardia syytä. Mutta tutkimukset osoittavat meille, että ihmisillä on kategorisesti 5 yleistä vihan syytä. Katsotaanpa niitä nyt.
Jos olemme hyviä kuuntelemaan, kehomme ei epäröi antaa meille signaaleja, kun olemme vihaisia. Vihaisten ihmisten kasvojen kielellä kulmakarvat laskeutuvat ja neulovat. Silmät alkavat loistaa ja huulet rypistyä. Verenpaine nousee, hengitys tihenee ja sydämen syke kiihtyy. Tämä osoittaa meille, että henkilö saattaa pian osoittaa räjähdysmäistä vihaa. Vihapurkauksen jälkeen aika, joka tarvitaan, jotta voimme alkaa ajatella rationaalisesti, on keskimäärin 15-20 minuuttia. Tavalliset vihan syyt ovat seuraavat;
1. Mikään viha ei edusta nykyhetkeä. On varmasti tapahtumaketju, johon jokainen viha liittyy.
Muistatko artikkelini alussa olevan esimerkin vedestä? Kun haluamme kylmää vettä, menemme luultavasti kauppaan ja ostamme kylmää vettä. Avataan tässä tapahtumaketju ja tutkitaan yhdessä vihaisen asiakkaan muodostumista.
Oletetaan, että soitit puhelun, josta et pitänyt ennen kotoa poistumistasi, ja tämän puhelun jälkeen poistit nopeasti kotoa ja aloitit menemään haluamaasi paikkaan. Sillä välin tarvitset taksin ja näit, että voit mennä vain 1 tunnissa paikkaan, johon sinun on päästävä liikenteen takia, mutta yksikään taksi ei ole kulkenut noin 10 minuuttiin. Lopulta taksi tuli, mutta hän sanoi, ettei voinut noutaa sinua, koska hän tuli toisen asiakkaan kutsusta ja lähti. Kun nousit ensimmäiseen seuraavaan taksiin, aika alkoi kutistua ja pysähdyit tielle ja kysyit ohjeita, koska taksinkuljettaja ei tiennyt tarkalleen minne haluat mennä, ja sinusta alkoi tuntua, että aikasi oli vakavaa. vähennetty. Vaikka määränpäähäsi on 30 minuuttia jäljellä, psykologinen aika alkoi saada sinut tuntemaan, että se oli 2 tuntia, ja käskit taksinkuljettajaa kiirehtimään verholta, kun näitä tapahtui, verensokerisi vaihteli ja tunsit Alat ajatella, että sinun pitäisi ostaa vettä ensimmäisestä näkemäsi lähikaupasta. Lopulta tulit ja taksinkuljettaja pyysi sinulta vaihtorahaa taksille antamillesi rahoille, sanoit, että sinulla ei ole kolikoita, mutta sanoit ostavasi vettä torilta, jonka näet vastapäätä. kadulla ja että rahasi vahingoittuisivat tällä tavalla ja maksaisit hänelle käteisellä, tietysti tämä tilanne alkoi hermostuttaa.
Nousit taksista ja menit torille ostamaan kylmää vettä sekä vaihtamaan rahaa että kastelemaan tämän kokemuksen jälkeen kuivaa suuta, virkistäytymään ja hieman rauhoittumaan. Kun haluat ostaa kylmää vettä markkinoilta, kassanhoitaja kertoi, että he laittoivat vain veden jääkaappiin, heillä ei ole vielä kylmää vettä, syvään hengittäessäsi yritit lievittää kehosi jännitystä ajattelevat odottavaa taksia, viivästynyttä tapaamistasi ja veden tarvettasi. Tyyttyään kuumaan veteen, kassa kysyi, oliko sinulla kolikon yhdelle vedelle. Juuri tällä hetkellä räjähtit yhtäkkiä ja korotit ääntäsi ja sanoit, että haluat ottaa tämän veden ja lähteä, että haluat sen vaihtavan rahaa. Ymmärtämättä miksi reagoit niin voimakkaasti yhteen sanaan, kassa sanoi: "Rauhoitutko?" Tämä oli kysymys, joka veti nastaa sinulle, etkä voinut pitää rauhallisena ja tulit vielä vihaisemmaksi.
Luuletko tässä yllä olevassa hyvin yksinkertaisessa skenaariossa vihan syntyneen tyhjästä? Ei tietenkään, jos katsot, milloin viha alkoi muodostua, se alkoi, kun hän lähti kotoa ensimmäisen kerran tai jopa puhelun jälkeen. Koska viha kasvaa, eikä vihaa synny kerralla. Joten mitä kassan olisi mielestäsi pitänyt tehdä tässä tilanteessa? Hänen olisi pitänyt pikemminkin kuunnella kuin nähdä, tarkkailla ja kuulla asiakasta, joka ilmaisi vihaa. Ihmiset kuulevat yli 60 000 ääntä päivän aikana, mutta he kuuntelevat, kun he ovat tarkkaavaisia. Jos hän osaisi lukea oikeaa kasvojen kieltä ja todella kuunnella tarkkaan toista henkilöä, hän ei kysyisi laukaisevaa kysymystä "Oletko rauhallinen?" Koska näissä tilanteissa vihaiset ihmiset suuttuvat enemmän, kun he kertovat heille, mitä tehdä ja mitä ei saa tehdä.
2. On välttämätöntä olla ärtynyt ja personoida tapahtumia.
Ihmiset ovat usein vihaisia, koska he personoivat asioita olemalla ärtyneitä. Jos palataan yllä olevaan esimerkkiin, sankarimme täällä alkoi olla vihainen ja stressaantunut, luullen, että taksinkuljettaja ja kassa ei ymmärtänyt hänen pahoinpitelevänsä häntä, mikä sai hänet kerääntymään passiivis-aggressiivista vihaa. Tapahtumien reagointikyky ja personointi on yksi yleisimmistä ongelmista, todellinen kysymys on "Mikä on vialla?" Onko todella ongelma, jonka voidaan osoittaa olevan herkkä? Onko tämä kaikki hyökkäys persoonallisuutta vastaan? Vai onko kyse nykytilanteesta? On paljon selvemmin nähtävissä, että ei ole ongelmaa suuttua, kun voimme ottaa askeleen taaksepäin personoimatta tapahtumia.
3. Älä huolehdi hallinnan menettämisestä.
Oletko koskaan ajanut ylinopeutta ja pitänyt siitä hauskaa? Miltä sinusta kuitenkin tuntui, kun joku muu ajoi autolla, jota sinä ajait ja ylinopeutta? Aivan kuten täälläkin, "hallinnan menettämisen pelko" saa sinut vihaiseksi, koska sinulle on kerrottava mitä tehdä ja miten, ja kun et voi hallita sitä, sinusta tulee levoton. Jos tarkastelemme vesiesimerkkiämme vielä kerran, useita tapahtumia, kuten taksin myöhäinen saapuminen, vaihtoehtoisten reittien käyttämättä jättäminen, koska kuljettaja ei ollut oma itsensä, liiallinen liikenne, joka kehittyi hänen hallinnansa ulkopuolella, kylmän veden puute autossa. Ensimmäiset markkinat, jotka hän löysi, ja kyvyttömyys löytää kolikkoa sai henkilön suuttumaan.
4. On normaalia tuntea olonsa uhatuksi, mutta se on välttämätöntä hallita.
Jos ihmiset havaitsevat uhan tai tuntevat itsensä uhatuiksi, he reagoivat impulsiivisesti. Tämä reaktio voi usein olla vihaa. Asiakkaiden vihan hetkiä, erityisesti myyjiä kohtaan: "Valitele missä haluat...", "Kuunteletko minua?", "Herra, kuuntele minua, rouva! Tiedämme, että se koostuu uhkaavista lähestymistavoista, kuten "..." ja niin edelleen. Meidän on tiedettävä, että sanoilla on hyvä paikka ihmisille rauhoittua ja/tai suuttua. Yhdellä sanalla sota voi syttyä, rauha voidaan allekirjoittaa yhdellä sanalla...
5. Viha ei saa olla elämäntapa.
Vihaisten ihmisten yhteinen piirre on tehdä vihasta elämäntapa. Vaikka tiedämme sen olevan väärin, tiedämme tilanteet, joissa ratkaisemme liiketoimintamme puhelinkeskuksissa, pankeissa tai monissa yrityksissä korottamalla ääntämme. Kun koemme, että voimme ratkaista ongelmat nopeasti toimimalla vihaisina näissä tilanteissa, opimme, että näin on ja käytämme sitä joka kerta. Täällä monet ihmiset, jotka tekevät vihasta elämäntavan, ratkaisevat ongelmansa toimimalla vihaisesti, vaikka he eivät itse asiassa ole vihaisia. Vesiesimerkissämme sankarimme oli todennäköisesti vaihtanut rahansa viimeisellä uloskäynnillä, otti vesinsä ja lähti, maksoi taksihinnan ja saavutti paikkaan, johon hänen piti mennä. Kun hän kuitenkin rauhoittui ja mietti sitä jälkeenpäin, hänen on täytynyt tajuta, että hänen viimeinen käytöksensä oli jännittynyt sekä hänelle itselleen että kaikille, joiden kanssa hän oli tekemisissä, koska ei pitäisi olla vaikea arvata, ettei hän voinut kommunikoida kovin miellyttävästi minne ikinä menikin. .
Nyt kun olemme tutkineet yleistä vihan piirrettä, Vinkkejä vihaisten asiakkaiden hallintaan voimme katsoa.
•Asiakkaat eivät yhtäkkiä ole vihaisia. Jos tiedämme, että viha kasvaa, voimme todella auttaa asiakkaitamme ymmärtämään.
• On välttämätöntä olla toistamatta sitä, mitä vihaiset asiakkaat sanovat (mikä koskee kaikkia asiakkaita, mutta tässä on oltava hieman varovaisempi).
• Jos mahdollista, jos saimme tietää hänen nimensä, meidän tulisi puhua hänelle hänen nimellä.
• Emme saa koskaan käyttää uhkaavia sanoja, kuten "Rentoudu...", "Katso...".
• Emme saa käyttää kehonkieltä, joka osoittaa itsensä sormenmerkillä.
• Tärkeää ei ole se, mitä sanomme, vaan kuinka sanomme sen. Tästä syystä rakentamiemme lauseiden tulee olla ytimekkäitä, ytimekkäitä ja tulosten saavuttamiseen tähtääviä.
Kehonkielemme vaikuttaa 55 %, äänensävymme 38 % ja sanat 7 % viestinnästä. Sen lisäksi, että olemme hyvä kehon kielen käyttäjä, meillä on myös oltava tietoa äänemme voimakkuudesta ja sen käytöstä. Koska yhden saman merkityksen sanan eri intonaatio voi myös aiheuttaa väärinkäsityksiä.
• On välttämätöntä välttää katsekontaktia.
•Sinun täytyy todella saada asiakkaasi tuntemaan, että haluat auttaa häntä, joten hänen kanssaan oleminen koko prosessin ajan rauhoittaa häntä.
•Älä koskaan joudu riitaan, sillä loppujen lopuksi kukaan ei voita vaikka mitä, mutta asiakasta pidetään usein oikeassa.
Tiedätkö mitä vihaisen ihmisen kehossa tapahtuu?
Jos haluamme hallita tilannetta, tunnetta, meidän on ensin tiedettävä, miten se tapahtuu. Tästä syystä kysymykseen "Kuinka viha esiintyy kehossamme?" vastaaminen tulee edellytykseksi vastata kysymykseen "Kuinka hallitsemme ja hallitsemme vihaa?". Tiedemiehet ovat pitkään tutkineet, että tunteet liittyvät fysiologisiin muutoksiin, ja vuoden 2013 tutkimus paljasti joitakin havaintoja tästä aiheesta. Miksi hermostuneiden ihmisten kädet hikoilevat? Miksi tunnemme itsemme energisiksi, kun olemme onnellisia? Miksi punastamme, kun olemme nolostuneet? Tai miksi meillä on päänsärkyä vihan tunteessa? kysymykset alkoivat selkiytyä tämän tutkimuksen myötä.
Tällä 701 henkilöllä tehdyllä tutkimuksella luotiin kehon karttoja osallistujien tunteista. Pääteltiin, että tunnetilojen vaikutukset kehoomme ovat samat, täysin kielestä ja kulttuurisista tekijöistä riippumattomia.
Kuvasta on mahdollista nähdä selvästi, mihin kehon osiin veri ryntää vihan aikana. Eikö ole ilmeistä, että keho valmistautuu fyysiseen kamppailuun vastauksena tuntemaansa vihaan? Tämä kuva on selkein kuvaus nyrkkien puristamisesta, kämmenten hikoilusta ja sydämentykytys vihasta. Itse asiassa, vaikka haluamme hallita vihaa, kehomme on jo valppaana. Mutta nyt olemme ymmärtäneet, kuinka valtava järjestelmämme käy läpi muutoksia vihassa. Sitten se oli vähän helpompi hallita, eikö niin?
Kuinka viha rakentuu aivoissa? Mitä vihaisen ihmisen aivoissa tapahtuu?
Nyt kun olemme nähneet kuinka keho reagoi vihan aikoina, meidän on nyt katsottava tärkeintä paikkaa, aivoamme, missä tämä kaikki tapahtuu. Mitä vihaisen ihmisen aivoissa tapahtuu? Vastoin yleistä käsitystä, kallossamme ei ole yhtä aivoa, meillä on täsmälleen kolme aivoja. Yleisesti ottaen tiedämme, että aivomme on jaettu oikeaan ja vasempaan pallonpuoliskoon, ja siksi ajattelemme, että meillä on 2 aivoa, mutta ne ovat pallonpuoliskoja ja meillä on 2 erillistä aivoa tämän lisäksi. Nämä kolme toisiinsa kietoutunutta aivoa ovat; Se voidaan nimetä yksinkertaisimmassa muodossaan nimellä New Brain, Mid Brain ja Old Brain. Alkukantaiset aivomme (vanhat aivot, limbinen järjestelmä) hallitsevat kaikkia tärkeitä asioita sykkeestämme hengitykseen, selviytymisestä selviytymiseen. Keskiaivoissamme käsitellään kaikkia tunteita, olivatpa ne tärkeitä tai ei, kun taas uusissa aivoissamme (aivokuoressamme) aiheita, jotka eroavat kahdesta muusta aivostamme, kuten kaikki loogiset prosessit ja tietoisuus, ja jotka erottavat meidät muista eläviä olentoja, käsitellään.
Vaikka kaikki loogiset ja tietoisuuteen liittyvät prosessit tapahtuvat uusissa aivoissamme, nämä tiedot siirretään muihin aivoihin hermoyhteyksien kautta. Toisin sanoen kaikki kolme kommunikoivat keskenään aivoissamme olevien hermoyhteyksien kautta. Ihminen, joka on vihainen tai täynnä vihaa, käyttää ensin limbistä järjestelmää, ei aivokuorta, joka on ajattelukeskuksemme ja määrittää uudet aivot. Amygdala sijaitsee limbisessä järjestelmässä, joka on aivojen tunnekeskus. Täällä tallennetaan "emotionaaliset muistot", "taistele tai pakene" -reaktiot, alue, joka on vastuussa selviytymisvaistoistamme. Kaikki tieto, jonka havaitsemme ympäristöstämme, tulee ensin amygdalaan. Täällä päätetään, lähetetäänkö saapuva tieto aivokuoreen vai limbiseen järjestelmään. Jos tuleva tieto on emotionaalisesti intensiivistä ja riittävän vahvaa, amygdala ei lähetä sitä loogiselle alueelle, aivokuoreen, vaan välittää sen välittömästi limbiseen järjestelmään. Tämä saa meidät reagoimaan käyttämällä vanhoja aivojamme. Amygdala reagoi ajattelematta sellaisessa tilanteessa, koska siltä puuttuu kyky ajatella, järkeillä tai tehdä päätöksiä. Sen jälkeen, kun amygdala suorittaa tämän reaktiivisen hengityksen, vapautuu hormoneja, jotka saavat henkilön nopeasti fyysiseen ja emotionaaliseen hälytykseen, ja sitten ilmenee korkea energia, taisteluhalu.
Hetkissä, jolloin menetämme hallinnan, kuten viha ja stressi, kehomme erittää liikaa kortisolihormonia, joka erittyy lisämunuaisista. Tästä syystä kortisolia kutsutaan myös stressihormoniksi. Kortisoli kuuluu glukokortikoidihormonien luokkaan, joka nostaa verensokeria. Korkea kortisolin eritys laukaisee vanhat aivot, jotka ovat aivojen puolustusmekanismi, jolloin sydämen syke ja hengitys kiihtyy.
Kortisoli estää uusien aivojen hermoyhteyspolut, jolloin looginen ja tietoisuusaivomme ovat toimintakyvyttömiä. Vain vanhat aivot ovat töissä, missä tunteitamme hallitaan ja selviytymisemme varmistetaan. Tässä vaiheessa, jossa emme voi käyttää logiikkaamme, asiat voivat riistäytyä käsistä, koska ainoa impulssimme on taistella tai paeta.
Silmämme eivät näe mitään ennen kuin uudet aivomme aktivoituvat uudelleen, ja sitten ymmärrämme tehneemme tai sanoneemme asioita, joita kadumme ja kadumme. Kun rauhoittuu vihan laantuessa, kestää keskimäärin 15-20 minuuttia, ennen kuin pystymme toimimaan aivomme ajattelualueen kanssa emotionaalisen toimimisen sijaan. Siksi on erittäin tärkeää, että annamme vihaisille ihmisille riittävästi aikaa rauhoittua sen sijaan, että he joutuisivat konfliktiin. Tämä on yksi salaperäisistä temppuja vihaisten asiakkaiden hallinnassa, jotka pystyvät ajattelemaan loogisesti ja lisäämään tietoisuuttaan sillä hetkellä, kun uudet aivot käynnistyvät.
"Yksi minuutti vihaa on kuusikymmentä sekuntia onnestasi."
Ralph Waldo Emerson
"Viha ei ole koskaan ilman syytä, mutta on harvinaista, että siihen on hyvä syy."
Benjamin franklin
